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一谈到OTA运营，许多酒店首先想到的是流量，而现实情况是部分酒店，流量是涨了，但订单量却没有多大的提升，主要原因在于转化没有得到提升。

我们整理了OTA运营转化提升的13项诊断清单，我们来一起看看，你的转化率不高，到底是错在哪一环。

Part.1曝光转化率

转化率的第一个环节是，曝光转化率。简单地讲，它代表着你的酒店和竞对同时展示在列表页时，客人是否愿意点击你的店。

如果你的曝光转化率低于竞争圈，可以从起价、首图、标签、点评4个层面来进行检查。

1、适当调整起价

部分酒店仍然习惯参照往年的定价，价格体系仍然保持不变，尤其是列表页起价，相对同城多数竞对可能已缺乏优势。

如果你的酒店排名相对靠前，但eBooking曝光转化率一直远低于竞争圈，那么很有可能是起价有问题，建议进行调整。

2、列表页首图

你的酒店首图拼不过竞争圈酒店，一般逃不过以下三个方面的原因：

①品质感：检查首图从主体、店招、周边等建筑层面，让客人产生一种酒店破旧、档次低、脏乱差的感觉。

②美观度：检查首图在携程列表页的展示构图、光线、色调是否合适，是否有突出酒店的特色与亮点，夜景图要保证能看得清晰。

③差异性：如果你的首图和列表页的其他竞争酒店的样式相差不大，客人浏览时就非常容易审美疲劳，从而放弃了你家酒店。这时候，如果你的首图样式能有所差异，以特别的形式展现给客人，便有机会从列表页中脱颖而出。

为此，携程酒店推出列表页短视频功能。酒店设置成功后，客人在列表页浏览时，就会向其展示的就是自动播放的短视频。

相较于其他静止的首图，列表页的短视频首图样式更突出，展示的信息更全面，因此带来的转化提升也会更高，据了解，列表页短视频首图，能有效提升酒店曝光转化率18%以上！

设置方法：携程EBK后台→信息维护→酒店视频→列表页视频

视频制作对技术要求更高，部分酒店可能不具备制作视频的能力。为此，携程在【服务市场】上准备了相关服务，进入携程EBK后台的服务市场中，搜索“竖版视频剪辑”或“2382”，即可购买该服务。

3、列表页标签

除了首图和起价，列表页的各类标签，也会影响客人的点击率，对于酒店能获取的标签，尽量要能拿到，尤其是头图标签及特色主题标签。

头图标签包括优享会、闪住、时令主推活动三类，酒店只需报名相应的活动或服务即可。

特色主题标签可展示酒店的核心特点，也是帮助酒店吸引目标客人点击的关键信息，如浪漫情侣、商务出行、带娃爱住等，一般由系统根据酒店信息自动生成。

4、点评分

点评分在短期内很难快速改变，但如果你的酒店点评分比竞争圈的同行都要低，那就得加大重视，从酒店管理层入手，自上而下加大重视。

①客诉有效处理

提升点评的第一步是做好店内客诉处理。点评分很低的酒店，多数是因为客人在店时未能及时了解他们的意见，没处理好客诉，直接导致差评上了网。

所以，低点评分酒店要加强客人在店期间的意见了解，积极有效处理客诉，避免客人带着负面情绪离开。

②服务体验升级

酒店可以把近1年的历史差评进行整理，查看哪些是高频问题，优先解决整顿。同时，可以采取合理的激励方式，鼓励员工做服务，同时加强培训，提升整体对客服务质量。

图片来源：锦囊泛娱酒店

Part.2下单转化率

当客人进入详情页后，他是否愿意下单，就是由酒店的综合信息、政策、价格等因素影响，酒店要一一对应检查。

5、图片综合检查

①是否有需替换的图片：如果你的酒店相册里，有清晰度很差、拍得比现实难看很多、色调光线很奇怪的图片，建议在图片数量足够的情况下，做删除或适当修图。

②是否有优势点的图片：如果你的酒店某一处景观特别好，或餐饮美食特别丰盛，诸如此类酒店具有优势的图片缺失了，务必及时拍摄补充。

③检查房型图片完整性：检查每个房型图片是否≥4张，是否包含全局、窗户、床、卫生间、特色细节的图片，检查房型首图是不是最好看的那张。

④检查是否上传酒店图文：平台很多酒店都没有注意维护酒店图文，但这块对于酒店转化的影响也是至关重要的。

建议酒店可寻求专业设计师，来制作酒店图文海报，因为酒店图文相对一般信息，展示的内容和形式更丰富灵活。

6、酒店售卖检查

①价格预埋：部分客人会有提前预订的习惯，如果你的远期房价未做预埋，可能部分进来的客人就流失了。

建议酒店至少维护未来6个月的房价，对于特殊节日与时段的价格，要记得及时做好调整。

②价格优势：在出租率较差的情况下，酒店可适当保持自己的产品或价格2个方面，至少有一面相比竞对有一定的优势。

③房型整理：部分酒店上架在携程的房型很混乱，比如从各类信息来看更低阶的房型却卖得比高阶房型更贵，亦或者是房型命名客人看不出差异。酒店要从客户的视角，去检查各类房型价格是否合理，房型名称客人是否能理解等。

④房态确认：在可接单的情况下，酒店要务必及时打开各类房型的房态，保证其正常的售卖，客人想订时能订到。

7、餐食权益检查

①餐食：餐食要检查2个方面，一是检查餐食的数量，二是你提供的同类产品餐食，相对竞对是否有优势。

针对餐食数量，酒店可结合本店客人入住情况，例如酒店独自入住的客人较多，那么你可以增加单早的售卖房型。

针对餐食优势，酒店可结合自己的主要竞对，来调整自己的售卖产品及其价格。

②权益：携程权益中心有各类权益活动，酒店可结合本店情况选择参加，为客人提供增值服务。

如果酒店有其他特别专属的权益或服务给到携程客人，如康体项目、下午茶项目等，也可以打包成酒店套餐，以套餐的形式进行售卖，体现酒店的高性价比。

8、各类政策检查

①取消政策：检查你的取消政策，是否比竞对更严格，尤其要比较同类房型产品的取消政策情况。

②酒店政策：酒店的儿童政策、加床政策、宠物政策、入离时间政策等，是否准确维护，是否相对竞对显得过于严苛。

③确认政策：查看携程APP各个房型下是否带“立即确认”标签，如果没有，尽快去携程eBooking添加保留房。

④付款方式：你的酒店是否向客人提供了不同的付款方式，人力允许的情况下，建议房型最好都能包含到店付和在线付2种，满足不同客户的需求。

9、基础信息检查

除了酒店图片等视觉信息外，酒店其他信息例如酒店设施、房型设施、基础信息等，也要记得及时更新与维护。

酒店可查看eBooking信息维护→信息分，及时完成页面提示的待完成任务，同时及时维护以前可能存在错误或遗漏的信息。

10、点评问题检查

酒店点评也是提升下单转化率中的核心环节，但点评的提升不是一蹴而就的。在上文我们已经讲到，点评如何进行系统性的提升。

除了酒店线下管理来带动点评提升外，我们还要对线上点评做如下几个方面的检查：

①点评回复：对于历史住客点评，尤其是3分以下的差评，要做针对性的及时回复。

②异常点评反馈：对于部分不合理的点评，酒店也可以进行反馈，大家可以根据最新的点评规则，来检查自己是否有点评在反馈范围内。

③问题处理：检查客人提及的问题，例如地毯有臭味，空调有噪音等等，如果是有办法处理的，是否都处理完成了。

11、对客互动检查

①完善酒店问答：之前未详细回答或没有回答的客人提问，在eBooking后台重新做详细完整的回答内容。除了针对客人提问主题，还可以融入酒店亮点特色信息。

②IM回复优化：整理已完成的客人提问，再结合客人日常电话询问、问答中的提问，编辑对客咨询手册，同步前厅、销售、OTA运营员工人手一份。进入IM设置页面，添加自动问答的问题与答案，并设置好分类，问答数量越多越好。

③外部渠道问答：除了OTA内的问答，酒店可以在百度、微博、小红书和各大攻略平台，搜索本酒店名称，或周边地标，回复相关提问并融入本店信息。

图片来源：锦囊泛娱酒店

Part.3订单取消率

从订单填写浏览页到订单提交的成交转化率，也会受到取消政策、餐食、付款方式等因素影响，在此不再赘述。

我们酒店还要重点关注的一点是，当你收到客人订单后，为什么还是经常会有各种订单的取消。除了收紧取消限制，我们还能做些什么？

12、提升接单速度

许多客人是在等待中取消的订单，提升接单速度不难，只要酒店把细节做到位就好。

①设好订单提醒：酒店要打开各个渠道的提醒，包括PC网页端和手机APP端，并且每日由专人负责，保证各种通知不会被遗漏。

②设置自动接单：携程后台提供了自动接单工具，对于体量大的酒店比较适用，减少人力的同时，也能降低取消率。

13、主动联系客人

考虑到部分客人确实喜欢订好几家，然后再挑其中一家住，在选择上会有点“任性”。

对于这类客人，我们可以主动通过携程联系客人，了解其入住时间，并可以提供酒店及当地玩乐攻略，提升客人好感度，来减少取消。当然，要避免频繁联系，对客人造成打扰哦~