酒店运营中机器人运用的利与弊

来源：酒管财经 侵删

图片来源@视觉中国

随着酒店在数字化、智能化方向的转变，科技与体验的结合正在成为酒店的新潮向。

《“十四五”机器人产业发展规划》明确了机器人产业规划的重大意义，并提出了机器人产业规划的目标，将中国机器人产业再一次推向新的高度。并且重点推进工业机器人、服务机器人重点产品的研制及应用，拓展机器人产品系列，提升性能、质量和安全性，推动产品高端化智能化发展。

而随着人工智能、5G、大数据等新技术的迭代发展，机器人产业不断注入更多的智能化基因，并催生出更多在酒店服务领域中的应用场景。另外，随着机器人产业与服务业融合的不断深化，不同功能性的机器人不断被推向市场。艾瑞咨询预测，2025年中国智能机器人市场规模接近千亿。

但从另外一个切面来看，机器人在酒店领域中的应用先后经历过“高大上”、被质疑、逐步广泛使用并不断迭代的“艰辛”之路，时至今日，机器人仍在不断纠正与适应酒店运营中的新变化，并完善自身的数字大脑。

酒店机器人随着场景多样化不断推新

此前在冬奥会期间，名为“豹大白”的机器人走红网络，数得上是科技上的一次精彩亮相。它打破了大众对传统机器人的想象，它可以冲咖啡、泡茶、做饭、送餐、消毒、导航、翻译，不同功能的服务机器人穿梭在冬奥会现场，涵盖了运动员生活的方方面面。

此后机器人的运用场景不断被细分，有企业面向酒店卫生间场景推出了清洁机器人。它不仅具有多功能、多感知等特点，还可针对不同清洁目标更换机械臂的夹具，如刮刀、清洁球、抹布等清洁产品。

自从疫情的出现，机器人的“零接触服务”突显。机器人不仅可以给客人送外卖、洗漱六小件等，一些机器人内置UVC深紫外消毒灯珠会在客人取物后对仓体自主消毒，降低发生二次传播和交叉感染的可能。

综上来看，机器人大家庭的种类众多。随着酒店客人需求增加，生产企业技术与应用层面的不断扩展，3层乃至多层机器人、多角度避让、适合复杂路径的机器人层出不穷。就酒店常用的类型大体可分为迎宾机器人、送物指引机器人、消杀机器人、送餐机器人、客房交互体验机器人等。

如果从概念来界定上述智能化机器人，应该从符合一下四个维度：

·深度感知。接受内部和外部传感信息，获取环境、对象及本体的全景数据。

·智能决策。通过信息处理，有判断逻辑分析、理解等智力活动。

·灵巧执行。利用新型氢材料、合理结构设计与驱动系统，实现灵活作业。

·精准控制。具备实时定位、自助导航、避障功能，能够探索并合理规划行进路径。

总体来讲，越来越多的功能叠加，越来越适应酒店场域是当前机器人应用的一大特点。

机器人在酒店运营中的利与弊

先来分析机器人在酒店运营过程中的优势作用。

首先是降本增效。一般来说，一家星级酒店房间数与员工人数大概是1:1.2，比如一家酒店有100间客房，它大概需要120名员工，在正常经营中120名员工可以把服务做到极致化。而在疫情情况下，不确定性因素增多，一些酒店的管理者都要考虑一个问题，如何降低人力成本。

在日常的运营场景中，以往酒店客人多是以电话至前台提出需求，前台再通过一些途径传递给最终操作者，再由后者前往解决。如果是普通送物的需求，客人完全可以通过软件操作机器人配送，部分替代人工效率会增高，起到降本增效的作用。

其次，机器人、科技体验，正在被年轻一代消费者买单。

如今，酒店从业者都有一个明显的觉察，商务客人、旅行散客或者是一些会议客户的决策者逐渐趋于年轻化，这些年轻决策者的成长路径伴随着互联网的发展，他们对科技体验有一定的要求，如果酒店设施设备比较陈旧，对于酒店的二次消费有很大的影响。

不仅如此，在一些旅行的散客中，决策者大多以女性为主，她们对酒店的服务往往有较高期待。她们往往爱分享，不管是社交平台还是朋友圈，对酒店都会带来二次传播。如果是亲子家庭，对智能化、便捷化的操作方式接受度也很高。

再者来讲，酒店是劳动密集型行业，员工工作强度大，在某种程度上会影响员工的态度，甚至会出现情绪化表现，很容易招致客诉，机器人通过程序语言与客人互动，可以避免这类问题的发生。

最后来说，酒店安防问题屡次出现在新闻报端，虽然酒店均有安防值班巡查制度，但是大多酒店的安保人员工资低，人员难招、配备人数少，甚至是一些地方存在监管监控盲区。现如今酒店的安防巡逻机器人就可以做到远程监控、代替人工巡逻、语音交互等功能，可以帮助安保人员完成重复性、标准性的工作任务，从而减轻安保人员的压力，既保证酒店的安全，还能降低人力资源消耗。

再来说酒店机器人需要不断提升的机会点。

第一，很多酒店管理者认为，希望酒店机器人能与更多的酒店的系统能对接，比如opera系统，像是客户送物的相关数据都能在opera上都有体现，这样的话以便追溯。

第二，酒店那么大，机器人恐怕也有迷失路径的时候。也就是说机器人需要网络交互，有遭遇网络信号不稳定、或行进至网络覆盖盲区的可能。有机器人企业已经逐步在机器中装入4G物联卡，在酒店的WiFi网络不佳的情况下，采用机器人自身4G流量遇外界网络进行交互，确保机器人定位不丢失，中间产生的流量也由机器人企业承担。

第三，酒店的内部构造复杂，对机器人的运行有一定考验。当前的酒店机器人多采用两轮或者圆轮来驱动，而有的酒店内部有大于20度的坡度，甚至是有台阶，都可能会致使机器人运行受阻。已有企业在进行底盘的改造，换做履带式的底盘来解决需要爬坡的问题。

另外，有的酒店运行环境复杂，机器人可能要穿行客体、员工电梯，甚至是防火门、酒店工作区域等，也需要机器人企业与酒店共同制定解决方案。

第四，交互式体验需要不断完善。即便机器人企业让硬件具备一定的互动数据，但数据的维度可能无法满足应用需求，依然需要不断增强大数据在酒店应用需求下的的信息支撑。

第五，客户有需求，但机器人的利用率不高。有时候酒店员工、店长会完成好既定任务，少有机会告知客人机器人的使用方式。

洛必德科技相关负责人介绍，客人在办理入住时，在机器人屏幕上扫码下载酒店软件即可领红包。另外，软件上会同步显示机器人的功能、可提供的服务，即以解决客人问题的方式提高机器人的使用率。第二种方式是，在床头放置一个二维码，客人扫码可以购买酒店货柜的物品，特别是在精品酒店或是情侣酒店，可以增加客人的私密性。

另外，在一些高星级酒店，品牌可能有相关人员服务标准，机器人厂商可以与之商议一些合作标准，比如简单送物可以通过机器人来完成，复杂的沟通通过人来完成。这样就解决了酒店万一人手不够的问题，又能保证人力资源在优质的服务上倾斜，避免把大部分的精力和时间投入在基础送物上面。

“聘用”机器人到底能省下多少成本？

让机器人打通最后10米，能让酒店省下多少运营成本？结合成都一家五星级酒店真实数据，我们来简单算一笔账。

以礼宾部为例，因客人需要酒店把外卖送至房间，原本酒店需要白班、夜班各1人的话，按照基础员工的平均月工资在5000块钱来算，2个人工资加社保、住宿、用餐等费用，每个月就需要15000元。如果换做机器人代为送物，就大大缩减了这笔运营费用。

再比如减少1-2个保洁人员，取而代之的是采用机器人清扫、消杀，按照平均工资每月4000-5000元计算，此项大概每年也可省15万的费用。

事实上，酒店还有一个隐形成本，员工培训和离职成本，大体来说这个成本是员工工资乘以1.2。如果仍以5000元来算，这个成本可能达到6000元。对于运营而言，这项成本也是需要计划在内的。

除了节省部分人员成本，机器人也具备一定的广告、社交属性。当客人把酒店机器人的便利化服务发到OTA平台、小红书、微博等社交平台，对酒店来说也是一种无形的广告节省方案。

酒店机器人还可以怎样“进化”？

在前不久举行的2022年上海进博会上，特斯拉人形机器人Tesla Bot正式亮相。特斯拉人形机器人可以代替人类完成一些重复性的工作，例如搬东西、拿快递、做家务等，它拥有一个由芯片控制的核心大脑，用户可通过软件APP或者语音控制操作机器人去做一些事项。

这款机器人就给人带来众多想象。

而在商用服务机器人领域，如何让服务有温度、机器富有“感情色彩”，抑或是更多智能创造者需要突破的方向。

酒店机器人在今后的迭代中主要还解决是3个问题：

·体验层面：机器人迭代方向不只是替代人的功能，而是尽可能地去替代人的情感。

当前的机器人只是取代人的功能性，比如送物、引领、清洁等功能。在现有的人的功能上，如何更好地跟人交互，甚至是增加人性化“情感”。比如说遇到客人，它会说今天天气很好，您心情怎么样？今天在这里住的怎么样？通过一些设定，客户的体验感也会更好。

·技术层面：回答客人问题更精准，赋予“人性化”。

人的需求多种多样，问题也千奇百怪，当前机器人回答的问题大多比较标准化，今后机器人会通过鱼人交互，不断收集客人的问题，通过大数据的积累，回答得更加精准、更体贴。

·设计层面：外形多变，也更符合人的审美。

酒店机器人可以充当“外卖员”、“引导员”，所以颜值就必须在线，在前台他会是最醒目的“员工”了。比如说做成动漫的形式、卡通人物的形式。这样对于网红酒店来说也也增加了宣传点，吸引更多的客人。

比如，前段时间擎朗酒店机器人W3系列以“无棱角”为设计理念，在行业里引起了不少的围观。它把棱角换成了型线条设计，而这样的“圆润”感更增进了与客户之间的距离。另外，酒店是住宿休闲的场所，所以在机器人的外观上也要符合酒店整体装修的色调。

目前酒店机器人的功能还在挖掘期，仅目前来说，它只能解决酒店或者是其它楼宇场合的基础性功能。然而，5-10年后，它的功能性会更丰富。

比如说，在完成一项工作后，返回的路上就可以重新下达新的指令，增强工作效率。与此同时，能否做到在送物品的同时具备消毒的功能、在机器人作为“清洁工”时，能够展示其它的功能，比如向客人问好等。

现在市场上一台商用机器人可能只具备两三种功能，未来它可以成为一名多功能“员工”，既减少了酒店的成本，也提高了工作效率。减少不必要的操作，让酒店机器人“一键式”工作，用户操作简便，使用范围就更加广泛了。