对于酒店管理者而言，机器人员工还“有用”吗？

中国旅游报 · 谷安迪专栏

在探讨机器人的价值时，酒店不应因为追逐“噱头”的动机或是产品本身的缺陷，而放弃在运营过程中运用机器人员工的探索。

当下，酒店业逐渐回暖。面对仍未解决的“员工荒”以及疫情防控常态化派生的新需求，机器人在酒店运营中的价值再度引发业者的关注。

对于机器人在酒店经营中的作用，有观点认为“噱头”居多，实用性较低，难成大气候。也有观点认为，在新基建提速背景下，人工智能与机器学习日新月异，机器人在酒店领域的规模化应用指日可待，势不可挡。

作为使用过机器人的酒店管理者，笔者比较认同第二种观点。

从2015年被列入吉尼斯世界纪录的日本机器人酒店Henn-na Hotel，到近几年各酒店争相使用的送物机器人和咨询服务机器人，酒店引入机器人员工的初衷，不乏为了能在场景差异化上有所突破。毕竟，“机器人往来巡航，时不时人机互动”的场景，可以为中规中矩的酒店空间增添一些趣味性。投资十几万元购置一台或是花上几千元每月租赁一台机器人，即可拥有科技、亲子、网红、娱乐等多种元素，让酒店在竞争激烈的市场中平添一把利器，吸引更多客人的关注。从这个角度来看，认为酒店使用机器人员工的初衷只是为了“噱头”，似乎也不无道理。

然而，如果酒店只是将机器人员工定位为偶尔登台的“演员”，不对其进行深层次的开发，那么，机器人员工恐怕就真的无用了。在与业者的交流中，笔者确实发现了类似案例。一方面，一些酒店在购入送物机器人后，因为不愿意打破原有的工作程序而刻意忽略机器人送物功能的应用，最终，机器人员工真的沦为酒店大堂宣传巡游的单一性设备。另一方面，如果研发机器人的厂家把更多的精力集中在“作秀”上，那么，酒店机器人也可能就像某种摆设或是玩具一样，成为酒店的装饰性消费品。比如，笔者就曾看到一些所谓的机器人迭代产品，外形越来越“炫”，然而功能却是“换汤不换药”。

近几年，机器人产品的功能性缺陷，在一定程度上加速了机器人无用论的传播。据相关媒体消息，日本机器人酒店Henn-na Hotel近期“解雇”了几乎一半机器人员工。有客人反映，睡梦中被语音机器人“瞎搭茬”的声音吵醒；在wifi信号不好的区域，跟着机器人员工“被走丢”；感应器失灵时，机器人会撞到东西以及咨询服务机器人所答非所问等，这些现象让机器人无用论颇具说服力。

其实，辩论机器人员工是否“有用”，短期的现象和偶然的问题都不足以支持任何一种观点，关键在于机器人员工的应用是否能够治愈酒店行业发展的“痛点”。

在笔者看来，酒店行业的痛点主要表现在三个方面：一是人口红利之后的劳动力短缺；二是性格和能力差别导致的基础服务方面的差异；三是自我意识的不断增强，让新一代员工对于酒店基础工作的认同度明显下降，同时新一代客人对于酒店基础服务互动性的需求也随之减弱。

毋庸置疑，人口红利之后劳动力短缺所引发的“员工荒”，是酒店最熟悉不过的痛点。从现实情况来看，从2010年前后“员工荒”开始至今，“荒”的程度愈演愈烈。从某种意义上来说，人口红利仅仅是国家发展初期的一种现象，随着我国进入更快的发展阶段，“用人不荒”的局面恐怕再难以出现了。

再说基础标准和人的差异，从蓝莓测评到花总事件，酒店基础质量告急的信号层出不穷。而在用人荒和人工成本双线上升的复合压力之下，通过激励和严格管理等措施，完全解决不同人员操作基础工作时所产生的差异，几乎是酒店难以完成的任务。

除此之外，新一代年轻人自我意识持续增强，越来越多的青年对于酒店基础服务工作产生“不认同感”。他们认为，酒店基础服务工作内容枯燥，感觉很累、薪酬又低，一线岗位“既无趣也没前途”，由此就更加剧了“用人荒”和“基础质量标准难以维系”的双重困境。更为重要的是，新一代的年轻客人既希望在需要社交时充分与人沟通，又期待着在需要私密时避免与人的非必要交流。

从以上三个痛点不难看出，机器人在酒店场景中的应用，有望解决“员工荒”问题、基础服务的标准化问题以及客人的私密性需求问题，而实现这一切的前提是机器人的设计和制造厂商能够不断更新换代，切实有效地让产品在解决这三个痛点上发挥更大作用。

目前，市场上较为成熟的送物机器人已经可以完成客房服务员的送物工作。同时，传菜机器人也在酒店餐厅和大型餐饮场所得到更广泛的应用。但是，客房清洁服务工作尚没有实用可靠的产品投入市场，笔者相信这将是酒店机器人产业蕴含的一大增量市场。

总之，笔者认为，在探讨机器人的价值时，酒店不应因为追逐“噱头”的动机或是产品本身的缺陷，而放弃在运营过程中运用机器人员工的探索。

最后，从科技发展的大势来看，未来，以5G为信息传播通道、以人工智能算法为驱动逻辑、以万物互联为运行架构的科技新维度已经离我们越来越近。在这样一个变化的过程中，机器人或许会以各种形式存在。比如，智能音箱、人脸识别感知器、卫生间镜面甚至马桶，从而改变酒店服务的整体运作模式。这或许会像电子门锁替代机械门锁、PMS系统代替人工记录那样天经地义，也或许会像机器人击败围棋大师那样难以置信。如何让机器人员工替代人工去完成那些重复性的工作，从而解放更多的员工，让他们去创造惊喜服务，是当下酒店管理者们应该思考的问题。

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