酒店服务礼仪管理

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酒店基本礼仪

1、站立

（1）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（2）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

（3）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（4）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

（5）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

（6）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2、坐姿

（1）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

（2）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

（3）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；

（4）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

（5）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

（6）双脚平落地上。可并拢也可交叠。

（7）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

（8）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

（9）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

（10）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

（11）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

（12）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

（13）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

（14）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

（15）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

（16）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

（1）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

（2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

（4）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

（5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

（6）单手或双手放在身前桌下不允许；

（7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

（8）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

（9）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

（10）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

（1）头部抬直，看上去同地面垂直，

（2）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

（3）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

（4）工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（1）放在两条大腿上，双手各自扶平；

（2）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

（3）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；

（4）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；

3、走姿

（1）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

（2）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

（3）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

（4）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

（5）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

（6）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

（7）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；

（8）3人同行时，中间为上宾；

（9）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

（10）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

（1）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

（4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

（5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

（7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿

（1）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

（2）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

（3）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

（1）不要突然下蹲，速度切勿过快；

（2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

（3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

（4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

（5）不要蹲在椅子上；

（6）不能距人过近，保持一定距离。

微笑礼仪

（1）微笑要亲切自然，不做作，

（2）嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，

（3）遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，

（4）回答客人问题也要面带微笑。

称呼礼仪

（1）一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；

（2）年龄大些的女士可称为“夫人”；

（3）姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

致意礼仪

1、点头礼

（1）用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

（2）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼

（1）自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

（2）不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；

（3）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；

（4）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

3、鞠躬礼

（1）取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

（2）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

（3）酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

（4）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；

（5）女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

4、握手礼

标准的握手方式是：

（1）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

（2）两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，

（3）握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

握手的基本规则

（4）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

（5）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

（6）若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；

（7）若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；

（8）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

（9）在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

（10）多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

（11）握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

（12）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。